一次典型的实验室环境的可用性测试包括了一把椅子，一张桌子，用户坐在屏幕前完成任务，由录像机和各种传感器来追踪所有发生的事情——包括眼动，面部表情，身体语言等等。这样做的目标就是试图消灭掉试验中的一切实验因素。甚至有一些用研人员建议 " 不要和用户说话 "。虽然我完全同意倾听多于说话的观点，但是——即使我完全保持沉默，甚至是躲在另外一个房间，用户总是会知道他们是正在被观察着的，我不用做任何事情，我的身份就是一个观察者，这个时候适得其反的事情就发生了

用户会把我视作一个标杆或者权威，他们会用他们的答案和行为来取悦我

因为他们惧怕在我眼中显得愚蠢，因此他们会惧怕犯错

他们的行为模式会和自然状态下截然不同，他们会使用一些前所未有的方式去和我们的产品交互

我们需要意识到的是，可用性测试对于用户来说本来就是一件不自然的事情——包括马上我要说的 ThinkOut Loud ——就像洗澡的时候突然有人拉开浴帘问我水温如何一样。因此，我认为消灭测试的 " 人为因素 " 是一件徒劳的事情，相反，我们应该向前一步，去接受实验环境和现实不同的这个事实。去扮演一个友好的角色，我习惯于在正式的测试开始之前和用户有一个简短的寒暄，讲两个适当的段子，一些和用户贴近的小问题，注意自己的语气和身体语言——事实上，这样的开场适合于所有的定性研究。总之，创造一个轻松的氛围，让自己看上去亲和友好，向用户传达我们是多么高兴他可以帮助我们发现系统的问题。当用户愿意走出他的舒适区时，我们就可以得到更多有价值的信息了。

Think Out Loud&测试后的复盘

测试的目的之一是挖掘出更多的信息，而用户的操作只能展示出测试时所发生的事情的很小一部分，除了仔细的观察之外，我们会要求用户在使用时将自己的思考 / 决策过程说出来，包括

当进入这个页面的时候，我首先注意到了哪些东西？

我认为这个页面是做什么用的

我下一步想做什么？我觉得页面上哪些元素可以帮助我？

当我完成某一操作后，我预期会有怎样的反馈？那真实的反馈是怎样的？

界面上有哪些元素是我不明白的？

我进行了误操作，我应该怎么消除这个错误？

……

这样，我们就可以保证我们设置的观察点得到了充分的覆盖，并且可以帮助我们对界面以及产品结构进行更全面的洞察。当然，Think Out Loud 是建立在第一条的基础上的，只有当用户在一个足够放松和信任的状态下，他才会保持一个说话的状态。

在用户完成任务之后，我们已经收集到了足够多的信息，但是如何保证信息的精确性呢？我使用的方法是进行一次复盘。我们需要回顾用户刚才的路径和所有操作，去确认每一个决定的原因，以及用户没有说出来的东西，比如：

你为什么要点击多次撤销，而不去点击清空按钮呢？

我注意到你将鼠标移到了 A 按钮上，但是最后又没有点击呢？

我注意到你在进行 B 操作的时候显得有些焦躁，这是为什么呢？

保证信息的完整和精确，我们就可以告诉用户说今天你的测试已近完成了

对测试方案的迭代

如果我说 " 我需要在研究的过程中修改我的研究方案 "，很多研究者心中的第一反应多半是 WTF？我理解很多人将中途修改方案视为洪水猛兽，因为这和 " 得到一个客观的结论 " 的目的似乎是相悖的。他们说你需要 5 名用户去做一模一样的任务，这样才能得到一个有意义的结论。

我当然同意要想办法得到更客观的答案，但是这并不意味着我们的研究方案就自始至终一成不变的了。我们应该在保证目标和关键假设不变的前提下，在每一次测试之后，对我们的观察点以及复盘时的问题进行迭代——这个习惯同样适用于其他的定性用户研究方法——因为我们的观察点和问题的拟定都建立在我们对系统了解的基础上，但是有的时候，用户和我们设计的体验是两回事情，曾经有同事反馈说，自己设置的观察点很多都没有用上，而用户的很多行为完全出乎了他的意料。打个比方，如果前两个用户在任务的最开始都统统选择了一条我们预料之外的路径，而我们都没有在这条路径上设置任何的观察点与问题。那么，如果我们不在后续的研究上加上 " 你为什么会点击这个入口 " 这样的问题，那么我们永远也不会知道用户这样奇怪举动背后的原因。

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