" 我和朋友之前就商量好，2018 年元旦假期，我从上海到杭州找他跨年。" 张先生说。刚开始，张先生通过手机 APP 登陆 12306 网站，买到了 12 月 31 日下午从上海虹桥开往杭州的高铁票。尽管他在付款后马上收到了订票，但是在 APP 的 " 未出行订单 " 中，相关车票信息始终没有出现。此时，他既不能再次购买车票，又因为查不到信息而无法退票、改签。他拨打 12306 客服电话，始终无法顺利转接到人工客服。

" 我在微信上告诉朋友，如果不能重新买票又不能退票，可能要爽约了。" 张先生说，朋友劝他不要着急，并试着用自己的 12306 账号帮他订票，竟然抢到了同一个班次的车票。而且，两张不同座位的纸质车票，张先生在自动取票机上全能取出来。他拿着两张车票来到上海虹桥火车站的退票窗口，才顺利退掉其中一张车票。

在 12306 官方网站上，关于 " 在 12306.cn 网站购票一个可以购多少张票？" 的答复是这样的：一个有效件同一乘车日期同一车次可购一张车票（但使用同行成年人的有效件信息为乘车儿童购买儿童票的除外）。

但是，为什么会发生张先生遇到的这种情况，难道 12306 网站有漏洞？乘客遇到类似的事情，又该如何处理？记者咨询了上海虹桥火车站的窗口工作人员裴先生。

" 这种情况属于重复购票，可能是由于网络繁忙等原因导致的。如果到窗口来退票，我们会全额退还票款，不会收取任何费用。但是，如果在网上退票，系统可能会按照正常退票扣除一定手续费。" 裴先生说。

乘客遇到类似情况后不用着急，在拨打 12306 电话无法解决问题时，可以根据个人时间安排，在上车前或者下车后，到火车站退票窗口办理退票手续，票款会按照原付款渠道全额退还。

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